Часто ли вам приходится слышать “нет”? Или вы стараетесь избегать подобных ситуаций? И почему нам самим, порой, так сложно отказать другому человеку?
Мы можем услышать “нет” в отношениях, от клиентов, от родителей, от работника банка, от друга, от детей, от hr-менеджера на интервью, от директора, когда просишь повышения, от продавца в магазине, когда хочешь получить скидку – от кого-угодно.
Кем бы вы ни были – дизайнером украшений, коучем, косметологом, учителем, программистом, актрисой – вы постоянно ведете переговоры с людьми – от маленьких уступок до глобальных решений.
Что вы сделаете после того, как вам отказали? Смиритесь? Или все же попытаетесь договориться?
С “нет” все только начинается. С “нет” начинается все самое интересное. И мы все умеем взаимодействовать с “нет”. Просто нужно восстановить эти знания. Вспомните детство – что вы делали, если вам не покупали мороженое или игрушку? Разве вы соглашались с таким развитием событий? А как вы уверенно отказывались есть кашу? Вы прекрасно умеете говорить “нет” и вы знаете, что нужно делать в случае отказа. Так давайте реанимируем ваши навыки.
Итак, что делать, если вы получили отказ?
Первое – удостовериться, что вам это, действительно, нужно. И только тогда действовать. Нужно не в том смысле, что вы испытываете нужду, а в том смысле, что то, что вы хотите, представляет для вас ценность, и вы были бы не против это получить. Потому что, сразу скажу, состояние нужды – это заведомо проигрышная позиция в любых переговорах – и личных, и профессиональных (о нужде как-нибудь отдельно напишу). Итак, если вы были бы не прочь это иметь, тогда следует вступать в диалог.
Второе – выясните, что скрывается за “нет”. Почему нет? Вот такой простой вопрос – почему нет? Вы можете задать его в открытой форме, а можете дать человеку варианты. Это зависит от ситуации и понимания вами мотивов другого человека. В некоторых случаях, если вы уверены, что знаете, почему конкретно человек отказался, тогда озвученные вами варианты отказа помогут человеку сказать правду – ведь вы ее уже озвучили, так что ему нечего скрывать. Но будьте аккуратны и тактичны. Например, вопрос клиенту “у вас нет денег?”, скорее всего, лишит вас его навсегда.
Третье – вы должны убедиться в том, что у клиента потенциально есть возможность и ресурсы сказать “да”. Не тратьте время на случайных прохожих.
Перейдите на сторону клиента. Будьте не тем, кто сидит за столом переговоров напротив, станьте тем, кто сидит рядом. “Да, я понимаю, что вы не хотите. Наверное, в вашей ситуации я бы тоже отказался. Но лично меня могло бы убедить то, что…”. Далее вы можете озвучить что-то ценное для человека. Что для него представляет ценность? – вот это нужно знать наверняка. Знать, а не догадываться!
Как человек выбирает и с кем вас сравнивает? Знаете ли вы в чем его главная цель? Например, вам кажется, что он выбирает между вашим тренингом по самооценке и семинаром по схожей теме у другого коуча. Но если вы спросите, вы можете неожиданно выяснить, что главная цель у человека не поднять самооценку, а интересно и с пользой провести утро пятницы, попробовав что-то новое. И человек выбирает – сходить ли к вам на тренинг, или сходить на урок керамики, или попробовать зумбу. Зная мотив и цель – вы сможете подобрать верные слова, чтобы помочь человеку увидеть ценность вашего сотрудничества.
Итак, следующий пункт – помогите человеку увидеть ценность того, что будет, если он скажет “да”. Ваш клиент или оппонент может просто не думать об этом или не знать. Это вы в курсе результатов своей работы, это вы получаете отзывы клиентов, это вы знаете ваше место в рейтингах подобных компаний. Неужели вы предполагаете, что в век, когда все спешат, клиент досконально изучил информацию о вас? Расскажите клиенту о благоприятных последствиях вашего сотрудничества, дайте ему примеры, покажите результаты других.
Выясните, в чем сомнения, что смущает. Простым открытым вопросом. Будьте готовы услышать правду (правду глазами оппонента). Для того, чтобы решиться задать такой вопрос и принять услышанное, вы должны быть уверены в себе и в своих услугах.
Не пытайтесь уговорить человека – пусть он сам себя уговорит. Задайте вопрос – как сделать так, чтобы было “да”? Что могло бы помочь вам ответить положительно? И слушайте. Внимательно слушайте.
Пусть клиент сам расскажет вам о ваших же преимуществах. До того, как человек отказался, он думал – то есть он собирался согласиться. Вы знаете, почему он намеревался ответить положительно или опять предполагаете? Если только предполагаете – выясните это, если вы не сделали этого в начале переговоров и не записали сразу. Как всегда – задайте прямой открытый вопрос – а чем вас заинтересовали наши услуги/мои украшения/мой тренинг? И внимательно слушайте. Да, вы-то, может, и знаете, чем вы и ваши услуги хороши, но для клиента ценность своя, и она может быть для вас неожиданной. Собирайте эту информацию, чтобы лучше понимать своих клиентов.
Кастомизированный индивидуальный подход. Если это уместно и выгодно для вас – предложите вашему клиенту вместе придумать нечто специально для него. Ему это даст чувство избранности, а вам поможет не только сохранить клиента, но и, возможно, расширить спектр предоставляемых услуг. Выходите за рамки шаблонов!
Создайте уникальность предложения. Скидка заканчивается сегодня. Больше такого тренинга не будет. Осталось последнее место. Не нужно врать, но подумайте, как вы можете сделать ваше предложение по-настоящему стоящим и уникальным.
Разработайте несколько вариантов. Пусть человек выбирает между вашими предложениями, а не между вами (вашей компанией) и другой. Разумеется, все варианты должны быть интересны и выгодны для клиента.
Подводя итоги, скажу – адекватно воспринимать отказ и работать с “нет” вы сможете, когда научитесь сами говорить “нет” без угрызений совести и чувства вины. Об этом можно написать отдельную статью, и я учу как это делать на тренингах. А, однажды, вы даже полюбите слышать отказы, когда поймете их ценность для своего развития.
Также отмечу, что вообще вступать в такие переговоры, стоит лишь в том случае, если вы уверены в ценности своих услуг (если речь о бизнесе) или в ценности себя как специалиста/мастера/учителя. Если уверенности в себе и своей ценности не хватает – жду вас на моих тренингах по самооценке в Тель-Авиве, Хайфе и онлайн.
Я не учу, как надевать маску супер-уверенного в себе человека, но при помощи правильных вопросов и заданий, вы сами вспоминаете и находите внутри свою ценность и уверенность в себе. Вы почувствуете, как много вы уже сделали, как многого добились, чем вы можете гордиться, за что вам есть себя уважать, и какой вы вообще важный, нужный и уникальный человек – прежде всего для себя, а затем уже для близких и общества.
И когда такое понимание приходит изнутри, когда расправляются плечи, становится ровнее осанка и уверенней голос, и когда вдобавок ко всему у вас остаются практические инструменты, для того чтобы эту уверенность в себе в нужный момент создавать – это и есть самое ценное!
Проливая свет,